转型企业联络中心：云体验架构

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费尔南多·穆西尼奥 标签： 人工智能、聊天机器人、Webex 联系中心、Webex Connect、客户旅程、联系信息中心即服务、云解决方案、云通信 有超过 300 万座席使用思科联络中心解决方案，可以公平地说，如果您致电联络中心，您很可能是在思科联络中心平台上与座席通话。凭借其强大的语音功能、定制功能以及企业级可扩展性和稳定性，二十多年来，思科联络中心企业一直是许多企业客户体验战略的关键组成部分。 随着客户期望的提高和业务需求的发展，企业正在考虑为其联络中心添加更多功能。他们正在寻求提高座席工作效率、提高联络中心效率并增强客户体验。 随着座席流失率的增加，提高座席工作效率的工具成为许多企业的首要考虑因素。客户希望使用他们用于社交通信的相同工具（例如文本、WhatsApp 和 Facebook Messenger）与企业联系，同时他们希望企业了解他们互动的背景，以便他们不必重复自己。 两全其美：云创新，同时利用您当前的投资 企业希望避免叉车式升级到新架构的痛苦以及此类转变必然带来的生产力损失。企业。

需要一个解决方案，让他们能够利用他们所做的投资，充分利用他们所拥有的专业知识，并快速部署新功能来加速业务成果。 如今，企业对其客户支持功能的许多要求（例如数字渠道、人工智能和分析）最好由云解决方案来满足。 与我们的本地云数字通信平台 (CPaaS) 解决方案 Webex Connect 集成，使客户能够通过所选的数字渠道与企业联系。企业还可以发起主动的数字参与活动，根据客户旅 手机号码数据 程洞察进行个性化，为每个客户提供根据他们在某个时间点的特定需求量身定制的体验。数字自助服务是一种使用 Webex Connect 轻松构建的功能，具有强大的低代码/无代码环境，可实现呼叫偏转和降低成本。 仅在收购方面，思科就投资了超过 14 亿美元，以打造强大的人工智能能力。这些服务通过座席答案等功能帮助提高座席工作效率，座席答案可以实时为客户查询提供推荐答案，并捕获通话后记录，从而。



实现情绪分析等功能。 许多企业将客户体验视为关键的差异化因素，因此体验管理对于监控、预测和采取行动至关重要。 Webex 的体验管理功能使企业能够衡量客户体验、分析旅程并主动改善客户体验和业务成果。 通过您的企业联络中心访问 Webex 云产品组合的全部功能 思科的云体验架构使客户能够两全其美——利用他们在根据自己的需求定制当前联络中心企业解决方案时已经进行的投资，同时能够利用可用的新服务在 Webex 云中。 网讯云 思科提供了两种实现这些功能的途径。本地客户使用云增强与云连接联络中心企业版可以整合这些新体验，而正在寻找完全迁移到云的路径的客户可以轻松迁移到 Webex 联络中心企业版。 解锁云创新 与思科合作，规划您企业的个性化云创新之旅 这两种方法都可以实现数字化转型，提供最快的价值实现时间和最低的采用痛苦。那么，企业现在应该做什么？思科建议。